Les réseaux sociaux et l’entreprise
Introduction
Un réseau social peut être défini comme une communauté d’individus en relation directe ou indirecte, rassemblée en fonction de centres d’intérêts communs, comme par exemple les goûts musicaux, les passions ou encore la vie professionnelle.
Ce concept a donc naturellement eu vocation à se décliner sur le web, environnement propice aux échanges à distance et à l’émergence de communautés. Ainsi, depuis 2001 sont progressivement apparus des outils en ligne de réseau social (qualifiés également de “réseautage social”) pour le grand public, déclinés principalement autour des usages suivants:
•Rencontrer des personnes ayant des centres d’intérêts communs
•Garder le contact en échangeant avec ses connaissances
•Reprendre contact avec d’anciennes connaissances constituent depuis 2004 un véritable phénomène de société qui ne cesse de s’amplifier.
On distingue alors plusieurs types de réseaux sociaux :
1. Professionnels : Viadeo, OpenBC, LinkedIn… ces réseaux permettent de nouer des relations professionnelles et de valoriser son parcours
2. De partage : Dailymotion, Youtube
3. Personnels et généralistes : MySpace, Friendster, Facebook
4. Personnels et thématiques : Dogster (chiens), Shmooze (« jewish social network »)
(5. Sociaux d’entreprise, qui fait voler en éclats le trombinoscope et le répertoire des salariés)
Problématique: les réseaux sociaux doivent ils être présents en entreprise ?
Aujourd’hui plus de 50 % des entreprises sont toujours sans politique, 42,5 % bloquent tout simplement l’accès et seulement 7 % acceptent le fait et tentent d’en tirer meilleur parti. Ces chiffres viennent d’une étude faite par Nemertes Research.
Le fait est que les utilisateurs ont maintenant l’habitude d’utiliser ces réseaux sociaux et qu’à l’heure où les sociétés essaient de plus en plus de contrôler leur environnement, le fait de ne pas avoir de politique interne claire est certainement plus nuisible à long terme.
Car bien que ce type de pratique puisse être contrôlé en interne il est difficile d’interdire l’usage de réseaux sociaux hors de l’entreprise puisque l’on se retrouve dans la sphère privée.
De fait les réseaux sociaux d’entreprise se retrouvent par défaut externalisés sur facebook, viadeo, linkedin et exposés à l’environnement direct de l’entreprise sans qu’aucun “contrôle” par rapport à la charte ou à l’image que les entreprises souhaitent donner à l’extérieur puisse être effectué.
Selon indexel.net, la plupart des entreprises n’ont pas de stratégie en la matière. Les principaux obstacles à l’adoption de ces outils concernent les craintes liées à la sécurité (76 %), l’immobilisme de la direction (57 %) et la réticence à exploiter des technologies naissantes (58 %). Plus de la moitié des entreprises redoutent également une baisse de la productivité de leurs employés.
Ce qui explique l’émergence de réseaux sociaux moins connus, les réseaux sociaux professionnels internes d’entreprise multi-sites et/ou de très grande taille (RSE) qui rendent l’utilisation des intranets à la fois plus participative, dynamique et efficace. Très différents, mais reprenant les mécanismes qui expliquent le succès des réseaux sociaux publics, ils ouvrent la voie à la concrétisation de l’entreprise étendue. Il existe une multitude de formes de RSE, ce qui s’explique par une phase d’ébullition liée à la nouveauté et la déclinaison dans des domaines culturels différents.
Cet exposé vise à expliquer le concept des RSE et leur application concrète.
1ère Partie : L’emploi d’un RSE
A. Définition d’un RSE réseaux sociaux d entreprise en ligne
Nous appelleront les Réseaux Sociaux d’Entreprise RSE pour plus de facilité à ne pas confondre avec l’acronyme réseau sociétale de l’entreprise.
Tout d’abord qu’entendons-nous par « Réseau Social d’Entreprise » ?
On parle de Réseau Social d’Entreprise lorsque le réseau est porté par l’entreprise, qu’il soit à usage interne ou ouvert sur son écosystème.
Le réseau social professionnel interne de base comporte souvent les éléments suivants (source: E. Herschkorn, P. Barrabé, “Business Social Networking: run your network 2.0: livre blanc”, 2007):
· le portail de l’entreprise. Celui-ci devient l’épine dorsale de la communication interne et externe. Le contenu de la page d’accueil varie selon l’expertise, les centres d’intérêt et les communautés de chaque utilisateur. Comme pour une page Netvibes, chaque utilisateur compose sa page d’accueil de sorte à être tenu informé des derniers changements survenus au sein des sites et communautés qui l’intéressent;
· le profil de l’utilisateur. Il s’agit de son identité numérique au sein du réseau et l’endroit d’où il pilote les accès à son information. En nourrissant son profil avec son curriculum, son descriptif de fonction, ses projets professionnels en cours, son agenda, ses centres d’intérêt et les groupes auxquels il participe, l’utilisateur se rend visible par le moteur de recherche du réseau selon plusieurs clés;
· le mécanisme d’authentification et de validation. Ceux-ci permettent de réguler l’accès aux différentes applications et d’éviter que de faux profils soient créés et aient un accès non souhaité à une information;
· le moteur de recherche interne. Il permet à la bonne personne d’accéder à la bonne information;
· la segmentation. Le filtrage et les critères de recherche évitent aux utilisateurs du réseau de souffrir d’infobésité.
Bénéfices pour les employés :
Les réseaux sociaux professionnels internes aux entreprises sont davantage centrés sur les personnes et les relations qu’elles peuvent entretenir que sur des processus de travail. Ils permettent aux collaborateurs inventifs de gagner en visibilité quelle que soit leur place dans l’organisation. En favorisant l’émergence d’idées et leur brassage, ils réduisent le time-to-market de nouveaux produits et des services qui y sont associés.
L’introduction des Réseaux Sociaux en entreprise ne constitue pas une révolution. Bien au contraire, il permet de faire évoluer aussi bien l’entreprise que les salariés sous réserve que l’engagement de la direction doit dépasser la simple acquisition d’un matériel hardware complémentaire.
En effet, cette approche novatrice centrée sur les individus, permet aux salariés :
· d’être épauler dans l’identification de la compétence qui leur fait défaut,
· de bénéficier d’expériences enrichissantes (en s’adressant à des personnes éloignées de son propre cercle),
· de travailler ensemble et partager les résultats de leurs propositions,
· booster leur activité sociale (par cette dynamique),
(D’autre part, non seulement contrainte par ce mouvement d’évolution consécutif au Web2.0, l’entreprise aussi y trouve son intérêt. Et nous pouvons en citer :
· L’activité du réseau qui s’oriente vers la réussite de l’entreprise, d’un projet ou de sa communauté d’expertise,
· L’innovation maîtrisable induite par celui-ci,
· L’évolution de l’usage des différentes briques SI : par les usages multiples et la souplesse du RSE. Les collaborateurs, utilisant déjà pour bon nombre d’entre eux les Réseaux Sociaux dans le cadre privé, s’adapteront facilement à leurs usages professionnels si l’organisation respecte la liberté nécessaire à leur développement
· La mise à disposition d’un outil de communication (presque de masse) à chaque collaborateur
· Le langage est commun et propre au métier de l’entreprise.
· Le sentiment d’appartenance à l’entreprise s’en trouve renforcé (Les intervenants font partie intégrante de l’entreprise)
Ceci amène un changement culturel important auquel la direction général doit s’adapter. A savoir, accepter de ne pas avoir le contrôle de tout, il faut avoir confiance dans ses membres (Vouloir engager son organisation dans cette évolution de manière frontale est suicidaire).Mais aussi accepter l’absence de circuits d’information (notamment hiérarchique), chacun communique d’égal à égal.
Ainsi, la mise en œuvre, selon l’étude d’IBM, ne sera pas facile sans l’appui complet d’une politique de changement soutenue par la direction générale. La démarche doit être progressive pour faciliter la participation du collaborateur. L’engagement de la direction ne doit pas se limiter à la simple acquisition d’un matériel hardware complémentaire. C’est un réel défi pour aider la communauté à s’étendre et être plus efficace. La direction générale doit cautionner, appuyer sans faille et encourager les changements nécessaires dans les habitudes et méthodes de travail. C’est la direction générale qui doit être à la source de cette culture du partage et de réutilisation des savoirs et des connaissances en donnant aussi l’exemple.
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B. Les bénéfices d’un RSE pour l’entreprise
L’utilisation des outils de networking en entreprise diffère de celle que nous avons dans la « sphère privée par l’intention et les motivations qui leur sont liées”. Voilà l’opinion de Nicola Millard, qui mène un projet de recherche sur les réseaux sociaux chez BT Global Services Consulting. Dans la sphère privée nous cherchons avant tout à créer des liens personnels. Alors qu’en entreprise, les collaborateurs cherchent davantage à partager le savoir et à communiquer.
Les bénéfices pour l’entreprise sont multiples : Rapidité et efficacité des rapports professionnels internes
L’entreprise s’est étendue pour répondre à ses impératifs de développement. Elle est désormais présente sur les cinq continents, elle parle des dizaines de langues et doit gérer de multiples implantations. La puissance de la structure pyramidale en terme de hiérarchie alourdie la souplesse de réaction en locale et le temps de réponse pour solutionner un problème spécifique. Ce qui explique que la diversité des problèmes à résoudre en entreprise devienne de plus en plus complexe. Or le temps de réaction est un facteur clé de succès La complexité des organisations d’entreprise conduit à ralentir le transit de l’information en interne ou en externe. Les délais de réponses allongés sont un frein en terme de compétitivité. Il est difficile de gérer une approche commerciale de groupe sans tenir compte du cas par cas des clients. Une réponse personnalisée est l’idéal sur le papier mais contraignante et consommatrice de temps dans la réalité.
Les outils d’un RSE répondent à cette problématique en les rapprochant. La mise en place d’un portail fédérateur de toutes ces énergies prend toute son importance. Le système est devenu plus complexe, il convient de mettre en place les bons outils sans les imposer ni les structurer par la direction mais surtout adapté aux besoins propres des salariés et personnalisable selon son travail. Les fonctions et taches administratives restent en place mais si le fond reste immuable, c’est la forme qui change. Le salarié pourra agir de manière beaucoup plus libre, inventer et valider de nouveaux modes opératoire, tester de nouvelles collaborations, connaître les spécialistes qui peuvent l’aider dans l’exécution de ses taches et découvrir ou manipuler l’information en provenance de sources diverses.
Habituellement, il faut à un employé une bonne vingtaine d’années d’ancienneté avant d’avoir une bonne idée de qui fait quoi au sein de son entreprise, surtout si celle-ci est dans la catégorie des 5 000 employés et plus… Cet employé devient alors une ressource intéressante pour ses plus jeunes confrères qui dans un projet, ont besoin de trouver une ressource particulière Alors, imaginez maintenant une entreprise qui offre une application ou le bottin et l’organigramme traditionnels sont couplés à une application de mise en réseau professionnel à la LinkedIn . C’est dire un accès instantané à tous les profils et parcours professionnels des employés inscrits au bottin, habituellement la grande majorité. Résultat : expertise requise facilement accessible, performance d’entreprise améliorée.
Un exemple concret de l’apport des réseaux sociaux en entreprise vient de Dassault Systèmes France. Cette entreprise a élaboré son propre réseau social baptisé Smart Kiwi afin de décloisonner le personnel de la direction commerciale réparti dans 11 agences régionales.
Grâce à Smart Kiwi, les équipes techniques qui font presque exclusivement du sur-mesure ont commencé à échanger les bonnes pratiques dans le cadre de dossiers plus délicats. Cela a permis aux techniciens d’être plus efficaces mais aussi aux commerciaux de savoir ce qu’il était possible de réaliser, ce qui constitue un excellent argumentaire de vente auprès des prospects.
C’est ce que font d’ailleurs des précurseurs comme IBM qui, dans son intranet W3 a une plate-forme de réseautage social et professionnel appelé BluePages. Cette plate-forme liste 475 000 profils d’employés et enregistre plus de six millions de recherches/jour et a généré, à date, plus de 700 communautés d’intérêt !
De plus
D’ici 15 ans, 40% des salariés actuels devraient être à la retraite. L’entreprise avec le RSE pourra capitaliser sur leurs expériences et documenter le site interne des connaissances de ces professionnels. Le web 2.0 au travers du RSE apporte des solutions aux tentatives de gestion des connaissances des entreprises. Le RSE moderne visant à améliorer l’intranet en le rendant actif et collaboratif permet une organisation des informations crée par les utilisateurs eux-mêmes à l’aide d’onglet spécifiques et de tags (sorte de commentaires). Le départ des baby-boomer doit être compensé par une force d’attraction des plus jeunes. Cette nouvelle génération Y est née avec un portable dans les mains. Ses attentes en matière d’interaction informatique sont fortes. Nés après 1978, ils succèdent à la génération X qui elle-même a pris la suite des Baby Boomers. Ils n’ont quasiment pas connu le monde d’avant Internet. Notre difficulté à apprivoiser ce monde en ligne fait partie de leur vie, il s’agit d’un prolongement naturel de leur identité. La génération Y n’est pas sur Internet : elle considère qu’elle en fait partie.
En apprentissage permanent, habitué à un monde en modification constante, il apprend à baigner dans un flux multiple d’informations. Le ‘Y’ est un surfeur impatient qui s’adapte en permanence au contexte et veut des résultats rapides. Il exige cette même visibilité dans son entreprise et considère primordial d’agir efficacement avec une vision globale de ce que sont les autres, de ce qu’ils font et avec l’opportunité de contacter directement qui bon lui semble. Ce flux massif d’entrant ‘Y’ n’est pas sans conséquences pour l’entreprise :
Soit le groupe s’éreinte à faire rentrer dans le moule cette nouvelle génération Y, soit l’entreprise lui facilite l’accès afin de préparer son avenir, de gagner en souplesse et d’adopter au plus vite cette culture réseau qui alimentera sa croissance future. L’enjeu est donc clair, il s’agit de faciliter l’intégration de ces nouveaux profils, en se servant de leurs capacités comme un catalyseur mais tout en préservant l’entreprise avec un cadrage précis pour éviter toute dispersion. Les ressources humaines doivent faire en sorte que leurs spécificités servent efficacement les objectifs de l’entreprise.
génération Y :
On évoque la net-génération, née entre 1980 et 2000, parmi eux :
- 97% ont un ordinateur,
- 94% possèdent un mobile,
- 76% utilisent des chats instantanée ou mails sur les sites de réseaux,
- 75% ont enregistré leurs profil sur Facebook,
- 60% ont un baladeur musical et/ou un Ipod
- 34% se servent du web comme source d’information,
- 28% publient un blog
et 44% lisent des blogs
“L’utilisation en interne des réseaux a pour objectif de créer une plate-forme horizontale de partage et d’échange au sein des équipes”, ajoute le consultant en e-marketing Patrice Albertus. Cela nécessite, selon Nicola Millard, d’accepter de casser les hiérarchies et le contrôle managérial. Ce qui est intéressant, c’est que ce type d’outils permet aussi à l’entreprise de mieux communiquer en externe. Les collaborateurs deviennent alors des ambassadeurs de l’entreprise. Selon la chercheuse, pour que ces outils s’intègrent aux process de l’entreprise, il est nécessaire d’y sensibiliser les collaborateurs. Elle conseille de ne pas en imposer l’utilisation, mais de l’encourager.
Encourager ses collaborateurs à utiliser des outils de networking n’est pas prendre le risque de les voir se disperser. Au contraire, cela fluidifie le passage de l’information.
2ème Partie : Applications concrètes en entreprise
A. Modèles existants
Il existe aujourd’hui plusieurs fournisseurs de technologies (d’outils) de réseaux sociaux d’entreprise. Nous pouvons les classer en ceux qui vont vers de nouvelles pratiques, et d’autres qui restent dans la continuité. Sur deux axes, le premier horizontal qui différentie les solutions qui sont orientées plus conversations internes ou plus partage de ressources, et le deuxième vertical qui les différentie plutôt centrée sur les espaces ou plutôt égocentrée.
Cas de fournisseur :
Allons voir la solution BlueKiwi par exemple. Que permet-elle en termes d’applications.
Nous avons téléchargé cette solution sur l’iPhone d’Aurélie pour pouvoir vous montrer (et la on connecte avec l’ordinateur).
Cette Solution permet :
· De dialoguer : Développer les conversations au sein d’une communauté de pratique (conduire une consultation, une réflexion) et recentrer l’usage du mail sur la communication interpersonnelle.
· Des échanges interpersonnels : Utiliser le réseau social d’entreprise comme support complémentaire à la messagerie.
· Une animation de la communauté : Fédérer des intervenants, les acceuillir dans la communauté et les accompagner dans l’initiation des usages conversationnels.
· Un partage des ressources : Chaque membre peut partager ses ressources librement, les organiser à sa convenance, sans se plier à des contraintes de classement dissuasives.
· Facilités de partage de publications : Publication de notes, savoir-faire formalisé à l’occasion.
· Facilités de partage de wikis : Coproduction de savoir-faire collectifs.
· Facilités de partage de liens : Coproduction de savoir-faire collectifs.
· Facilités de partage de documents : Partage de ressources externes, collectées.
· Navigation : Assurer une lisibilité des ressources partagées aux membres qu’ils soient continuellement présents ou occasionnels.
Il existe aussi Microsoft SharePoint. Celle-ci étant une plateforme libre d’application tout développeur pourra venir y installer (développer) les applications qui l’intéressent.
Ainsi, comme BlueKiwi, Microsoft SharePoint permet d’avoir un Profile avec :
· des informations générales,
· Un accès aux contenus partagés par la personne,
· La liste des personnes liées,
· Un suivi de l’actualité de ses collègues, en fonction des interactions entre les personnes,
· Met à disposition une barre de recherche par nom, ou par expertise,
· Possibilité de créer tous types de contenus.
Il est par ailleur possible d’accèder aux performances de l’outil BlueKiwi en restant dans l’interface Sharepoint.
Cas d’un utilisateur : Orange
Orange est l’une des entreprises qui ont déjà développé un RSE bâti sur la solution BlueKiwi. Pour assurer le succès de cette démarche, Orange a bâti une véritable offre de service à destination des animateurs de ces communautés.
Bientôt nous trouverons Google Waves, sorti en septembre, qui devrait être « théoriquement » une solution révolutionnaire, et qui constituera un réel concurrent pour Microsoft Sharepoint.
B . Les coûts /aspect économique
Combien cela coûte-t-il ?
Les entreprises vont d’abord évaluer leurs compétences internes. Les BDD intranet ont déjà des grandes informations sur les entreprises et peuvent diminuer les coûts de la mise en place d’un RSE classique interne. Les «plateformes» ont besoin de savoir quels sont les fonctionnalités que l’entreprise va utiliser avant de leur faire une offre.
Le coût de la Licence dépend directement des fonctionnalisées dont a besoin l’entreprise, l’effort d’intégration nécessaire à la mise en ligne, de la taille de l’entreprise et si le RSE va être interne ou il va ouvrir ses portes vers l’extérieur (filiales, collaborateurs indépendants, clients…).
Certaines Licences imposent un nombre minimal d’utilisateurs (50-100), d’autres proposent un numéro illimité d’utilisateurs mais le prix va varier en fonction des groupes de l’entreprise.
Une Licence annuelle pour une entreprise de taille moyenne va coûter entre 50000 et 70000€. Ce prix ne tient pas en compte de la maintenance du RSE. Il faut distinguer les frais de mise en place et les frais d’utilisation. L’hébergement du RSE a un coût minimal, cependant la location de machines a un coût important pour l’entreprise.
Le Cloud Computing : BlueKiwi, SalesforceChatter… permet aux entreprises d’avoir des coûts beaucoup moins élevés. Il donne l’opportunité à l’entreprise de ne pas gérer leurs propre infrastructure et une plateforme avec une grande facilité de déploiement. De plus, la plus part d’entre eux ont des plateformes accessibles sur des Smartphones ce qui entraine une plus grande mobilité des collaborateurs de l’entreprise.
26Les offres varient selon l’effort d’intégration nécessaire à la mise en ligne du RSE:Segmentation du marchéCoûts des solutions* Certaines offres imposent un nombre minimal d’utilisateur (50 ou 100)
Coûts de déploiement
Coûts de licence
Solutions hébergées SaaS à déploiement immédiat
/
50 à 150$/utilisateur/an *
Solutions hébergées nécessitant paramétrage
Environ 1 K$
Autour de 50$/utilisateur/an *
Solutions hébergées sur mesure (location de machines dédiées + développements)
10 à 40K$
50 à 75K$ par an
Solutions à installer dans son SI (avec plus ou moins d’intégration avec l’existant)
Coûts similaires à ceux d’un projet d’Intranet collaboratif
Solutions Open Source à déployer dans son SI (avec plus ou moins d’intégration avec l’existant)
Coûts similaires à ceux d’un projet d’Intranet collaboratif Open Source
/
Conclusion : Réticences des entreprises
Le coût de la mise en place d’un RSE peut être élevé, mais il sera toujours inférieur à son bénéfice. Même si les entreprises bénéficient d’énormément d’avantages avec un RSE interne et/ou externe, elles essayent de rester à l’écart de ce nouvel outil de partage.
Le danger est réel pour toute entreprise qui n’a aucun contrôle sur l’infrastructure ni sur son degré de sécurisation. La sécurité du réseau va être gérée par les salariés de l’entreprise et cela pose certains problèmes. On estime qu’un utilisateur peut ouvrir sa session à l’extérieur de l’entreprise et qu’il peut oublier de la fermer.
Lorsqu’on parle de cloud Computing : Salesforce Chatter, BlueKiwi, Michrosoft S on évoque toujours le sujet d’externalisation des données. C’est au service informatique de l’entreprise de s’adapter et de jouer et de choisir les bonnes solutions.
De plus, la conservation des données et leur confidentialité est l’objectif prioritaire lors de la mise en place de RSE. Dans le cas d’une utilisation externe des RSE, il est difficile de préserver les données au sein du groupe.
De la même façon, la transmission de messages et les échanges entre collaborateurs sont à la visibilité de l’ensemble du RSE. Une réponse imprécise, un ton inadapté, un commentaire personnel peuvent conduire à un buzz négatif de l’intervenant et mettre à mal la réputation de l’entreprise.
